Elin Damlin

Skincitys nisch är att sälja professionell hudvård på nätet. Här är alla kundtjänstmedarbetare utbildade hudterapeuter.
– Vi gör skräddarsydda recept för hudvård och makeup till våra kunder genom mejl, chatt, telefon och ett hudtest som finns på vår hemsida. Det är vi unika med, säger Elin Damlin som är kundtjänstansvarig.

Skincity är ett snabbväxande e-handelsföretag inom professionell hudvård på nätet. Femton av deras sextio anställda arbetar på kundtjänst. Alla är utbildade hudterapeuter och deras roll är att hjälpa kunderna att hitta passande hudvårdsprodukter genom mejl, chatt, telefon och ett hudtest. Varje kund får ett skräddarsytt recept med rekommenderade produkter och märken inom hudvård och makeup.
– Jag är van att titta och klämma på huden men det går faktiskt alldeles utmärkt att inte träffa kunderna. Vi ställer många och detaljerade frågor istället. I de fall det rör sig om ovanligare hudåkommor vill vi däremot gärna se huden och då kan man mejla bilder till oss, säger Elin Damlin som är kundtjänstansvarig.

Kunderna vågar öppna sig
Många som hör av sig till Skincitys kundtjänst har verkligen hudproblem.
– Man kan ha kraftig akne eller rosacea med stark rodnad och irritation i huden som gör att man helst undviker att kliva in på en salong eller vill prata om sina besvär över en butiksdisk. Här får man vara lite anonym. Vi märker att kunderna vågar ställa fler frågor och de skickar gärna bilder på sig själva. De slipper också känslan av att bli pushade till att köpa något eftersom vi bara kan rekommendera produkter här på kundtjänst, säger Elin.

Så hittar de rätt hudvårdsprodukt
Skincity har ett stort showroom med testprodukter på varenda kräm, rengöring, serum och makeup som de säljer i sin nätbutik.
– Det behöver vi som ett arbetsverktyg när kunderna ringer så vi kan svara på hur en kräm känns och doftar, hur en produkt är i jämförelse med en annan eller för att kunna ge råd om nyanser i makeup-produkterna.

Det är ett stort sortiment att hålla koll på och de håller sig uppdaterade genom att lusläsa om varje produkt, låna hem och prova olika varumärken själva och genom agenturernas produktutbildningar.
– Man måste verkligen brinna för jobbet för det är mycket att sätta sig in i om man ska vara en bra kundrådgivare, säger Elin.

Viktigt att kunna formulera sig
Elin började som kundtjänstkoordinator på en hudvårdsagentur för femton år sedan. Hon svarade inte på hudfrågor då men fick ett fördjupat intresse. Efter några år ville hon gå vidare inom branschen och utbildade sig då till hudterapeut. Därefter har hon både varit anställd och drivit egen hudvårdssalong.
– En hudterapeut har vanligen ett ganska rörligt och fysiskt jobb, här sitter vi mycket vid datorn och skriver så det är minst lika viktigt att du kan formulera dig väl i skrift som att vara expert på hudvård. En annan skillnad är att vi arbetar med många kampanjer som innebär snabba tempoväxlingar. Från en dag till en annan kan det komma in tre gånger så mycket mejl eller dubbelt så många hudtest vilket innebär att hudanalyserna måste göras på kortare tid utan att det påverkar kvaliteten mot kunden.

En uppskattad kundtjänst
Kundtjänst tar hand om alla kundärenden åt företaget och svarar även på frågor om reklamationer, byten, återköp och spårning av paket. De slussar också vidare synpunkter och önskemål till rätt personer inom företaget. Men till största del handlar det på Skincity om rådgivning inom hudvård.
– Våra kunder uppskattar den här tjänsten enormt. Att få rekommendera det vi tror från hjärtat ska hjälpa kunden och sedan få tackmejl där de berättar att de aldrig har haft så fin hy sedan de kom i kontakt med oss – det är det som driver mig, säger Elin.